Okamžitá automatická reakce zastavila odchod tisíců pojištěnců.
Výzva
Slovenská pojišťovna každoročně ztrácela tisíce klientů s motorovým pojištěním kvůli pomalé reakci na podané výpovědi. Manuální procesy nezvládaly objem výpovědí a klienti odcházeli ke konkurenci dříve, než pojišťovna stihla reagovat.
Hlavní výzvy
Ztráta až poloviny potenciálních reaktivací kvůli opožděnému kontaktu s klientem
Průměrná doba reakce 10 dní od podání výpovědi - příliš pozdě
Call centrum a obchodníci neměli viditelnost do procesu - nevědí, kdo odchází
Manuální zpracování každé výpovědi - bez prioritizace a automatizace
Chybějící personalizované nabídky - všichni dostávali stejnou šablonovou nabídku
Řešení
Nasadili jsme AI systém, který automaticky zachytí výpověď do 70 dní před výročním dnem a do 24 hodin vytvoří personalizovanou nabídku se slevou na míru. Email s odkazem na platbu jde klientovi, call centrum dostane upozornění a obchodník vidí detaily nabídky v CRM.
Jak jsme to řešili
Propojili jsme tři interní systémy (CRM, DMS dokumentový systém, platební brána) do jednoho automatizovaného procesu. Systém sleduje všechny výroční dny a 70 dní předem automaticky spustí retenční kampaň pro každého klienta.
AI generuje personalizované nabídky na míru podle obchodních pravidel pojišťovny a historie klienta. Systém počítá optimální slevu, vybere správný tarif a vytvoří profesionálně formátovaný email s krásným designem.
Každý obchodník dostává automatické úkoly v CRM s kompletním přehledem: který klient odchází, jaká nabídka mu byla zaslána, jaká je sleva, jaký je deadline. Obchodník ví přesně, co dělat.
Pokud klient nezaplatí do 48 hodin, call centrum automaticky dostane úkol s telefonickým následkem. Žádný klient nepropadne přes trhliny. Systém zajistí, že každý dostane follow-up.
Real-time dashboard ukazuje denně aktuální čísla kampaně: kolik výpovědí bylo zachyceno, kolik nabídek bylo odesláno, kolik klientů zaplatilo. Management vidí výsledky každý den.
Použité technologie: CRM integrace, DMS systém, Platební brána API, Automatizace workflow, Dashboard analytics
Výsledky
<24h Reakce na výpověď: Méně než 24 hodin namísto původních 10 dní
Výrazně vyšší reaktivační poměr: Podstatně více klientů se vrátilo během pilotu
Bezchybná kvalita dat: Eliminována duplicita a chyby
Wow faktor
Poprvé v historii pojišťovny jsou tři interní systémy propojeny do jednoho automatizovaného procesu. Od zachycení výpovědi přes kontrolu obchodních pravidel, vytvoření personalizované nabídky s krásným designem, jejího odeslání klientovi s odkazem na platbu, až po automatické informování call centra - vše bez manuálního zásahu. Plně automatizovaný proces bez jediného manuálního kroku.
Předchozí příspěvek:
