Data přeměněná na playbook pro prodej

Výzva

Slovenský lídr pracovního trhu (Profesia.sk) potřeboval rychlé obchodní výsledky bez zásahu do produktů. Nízká míra opakovaného nákupu u méně aktivních zákazníků, nízké využití doplňkových služeb u loajálních a chyběla jednotná strategie pro kampaně.

Hlavní výzvy

• Potřeba rychlých obchodních výsledků (quick wins) bez změn produktů

• Nízká míra opakovaného nákupu u méně aktivních zákazníků

• Nízké využití doplňkové služby Nelisa u loajálních VIP zákazníků

• Chyběla jednotná strategie a proces pro vedení kampaní

• Kampaně nebyly opakovatelné - každá se dělala od nuly

Řešení

Implementovali jsme RFM segmentaci (Recency, Frequency, Monetary) na 11 skupin zákazníků. Spustili jsme 3 pilotní kampaně s ~300 zákazníky: VIP dostali nabídku Nelisa, neaktivní bezplatný upgrade, odcházející zvýhodněný návrat. Kombinovali jsme email, SMS a telefonát během 24h okna.

Jak jsme to řešili

Implementovali jsme RFM segmentaci (Recency, Frequency, Monetary value) na 11 přesných skupin zákazníků: Champions (nejlepší), Loyals (pravidelní), At Risk (rizikoví), Lost (ztracení) a další. Každý segment dostal vlastní strategii a nabídku.

Spustili jsme 3 pilotní kampaně s ~300 zákazníky: VIP Champions dostali prémiovou nabídku na doplňkovou službu Nelisa, neaktivní zákazníci dostali bezplatný upgrade na vyzkoušení, odcházející dostali zvýhodněnou návratovou nabídku.

Multi-channel outreach během 24hodinového okna: úvodní email (s A/B testem subject line), SMS ve stejný den jako připomínka a telefonát obchodníka následující den. Týmová koordinace všech kanálů.

Vytvořili jsme jednotné konverzační scénáře pro obchodníky s best practices: co říci segmentu Champions, jak oslovit zákazníka At Risk, jak zachránit ztraceného zákazníka. Každý segment měl vlastní skript.

Zájemcům jsme nabídli online ukázku produktu (demo call) a po telefonátu automaticky poslali follow-up email s rekapitulací a dalšími kroky. Kompletní prodejní proces od emailu po uzavření.

Použité technologie: RFM segmentační model, Email + SMS automatizace, CRM workflow, A/B testování, Sledování konverzí

Výsledky

• Vysoká celková konverze z Oslovení → objednávka

• Téměř polovina VIP segmentu uzavřela dohodu po ukázce produktu

• Průměrný čas od kontaktu po uzavření jen 9 dní

Wow faktor

RFM segmentace proměnila abstraktní data na praktický nástroj pro obchodní tým. Když obchodník volá zákazníka, přesně ví, zda volá Championa (nabídka Nelisa), zákazníka At Risk (záchranná nabídka) nebo ztraceného zákazníka (win-back). A má připravený scénář a nabídku na míru.