Okamžitá automatická reakcia zastavila odchod tisícov poistencov.
Výzva
Slovenská poisťovňa každoročne strácala tisíce klientov s motorovým poistením kvôli pomalej reakcii na podané výpovede. Manuálne procesy nezvládali objem výpovedí a klienti odchádzali ku konkurencii skôr, než poisťovňa stihla reagovať.
Hlavné výzvy
Strata až polovice potenciálnych reaktivácií kvôli oneskorenému kontaktu s klientom
Priemerná doba reakcie 10 dní od podania výpovede - príliš neskoro
Call centrum a obchodníci nemali viditeľnosť do procesu - nevedia kto odchádza
Manuálne spracovanie každej výpovede - bez prioritizácie a automatizácie
Chýbajúce personalizované ponuky - všetci dostávali rovnakú šablónovú ponuku
Riešenie
Nasadili sme AI systém, ktorý automaticky zachytí výpoveď do 70 dní pred výročným dňom a do 24 hodín vytvorí personalizovanú ponuku so zľavou na mieru. Email s odkazom na platbu ide klientovi, call centrum dostane upozornenie a obchodník vidí detaily ponuky v CRM.
Ako sme to riešili
Prepojili sme tri interné systémy (CRM, DMS dokumentový systém, platobná brána) do jedného automatizovaného procesu. Systém sleduje všetky výročné dni a 70 dní vopred automaticky spustí retention kampaň pre každého klienta.
AI generuje personalizované ponuky na mieru podľa biznis pravidiel poisťovne a histórie klienta. Systém počíta optimálnu zľavu, vyberie správny tarif a vytvorí profesionálne sformátovaný email s beauty dizajnom.
Každý obchodník dostáva automatické úlohy v CRM s kompletným prehľadom: ktorý klient odchádza, aká ponuka mu bola zaslaná, aká je zľava, aký je deadline. Obchodník vie presne čo robiť.
Ak klient nezaplatí do 48 hodín, call centrum automaticky dostáva úlohu s telefonickým následkom. Žiadny klient nezapadne cez trhliny. Systém zabezpečí, že každý dostane follow-up.
Real-time dashboard ukazuje denne aktuálne čísla kampane: koľko výpovedí bolo zachytených, koľko ponúk odoslaných, koľko klientov zaplatilo. Management vidí výsledky každý deň.
Použité technológie: CRM integrácia, DMS systém, Platobná brána API, Automatizácia workflow, Dashboard analytics
Výsledky
<24h Reakcia na výpoveď: Menej ako 24 hodín namiesto pôvodných 10 dní
Výrazne vyšší reaktivačný rate: Podstatne viac klientov sa vrátilo počas pilotu
Bezchybná kvalita dát: Eliminovaná duplicita a chyby
Wow faktor
Prvýkrát v histórii poisťovne sú tri interné systémy prepojené do jedného automatizovaného procesu. Od zachytenia výpovede cez kontrolu biznis pravidiel, vytvorenie personalizovanej ponuky s beauty dizajnom, jej odoslanie klientovi s odkazom na platbu, až po automatické informovanie call centra - všetko bez manuálneho zásahu. Plne automatizovaný proces bez jediného manuálneho kroku.
Previous post:
