Inteligentná RFM segmentácia vytvorila hotové predajné scenáre pre obchodníkov.
Výzva
Slovenský líder trhu práce (Profesia.sk) potreboval rýchle obchodné výsledky bez zasahu do produktov. Nízka miera opakovaného nákupu u menej aktívnych zákazníkov, nízke využitie doplnkových služieb u lojalných a chýbala jednotná stratégia pre kampane.
Hlavné výzvy
Potreba rýchlych obchodných výsledkov (quick wins) bez zmien produktov
Nízka miera opakovaného nákupu u menej aktívnych zákazníkov
Nízke využitie doplnkovej služby Nelisa u lojalných VIP zákazníkov
Chýbala jednotná stratégia a proces pre vedenie kampání
Kampane neboli opakovateľné - každá sa robila od nuly
Riešenie
Implementovali sme RFM segmentáciu (Recency, Frequency, Monetary) na 11 skupín zákazníkov. Spustili sme 3 pilotné kampane s ~300 zákazníkmi: VIP dostali ponuku Neliса, neaktívni bezplatný upgrade, odchádzajúci zvýhodnený návrat. Kombinovali sme email, SMS a telefonát v 24h okne.
Ako sme to riešili
Implementovali sme RFM segmentáciu (Recency, Frequency, Monetary value) na 11 presných skupín zákazníkov: Champions (najlepší), Loyals (pravidelní), At Risk (rizikoví), Lost (stratení) a ďalšie. Každý segment dostal vlastnú stratégiu a ponuku.
Spustili sme 3 pilotné kampane s ~300 zákazníkmi: VIP Champions dostali premium ponuku na doplnkovú službu Nelisa, neaktívni zákazníci dostali bezplatný upgrade na vyskúšanie, odchádzajúci dostali zvýhodnenú návratovú ponuku.
Multi-channel outreach v 24-hodinovom okne: úvodný email (s A/B testom subject line), SMS v ten istý deň ako reminder a telefonát obchodníka nasledujúci deň. Tímovaná koordinácia všetkých kanálov.
Vytvorili sme jednotné hovorné scenáre pre obchodníkov s best practices: čo povedať Champions segmentu, ako osloviť At Risk zákazníka, ako zachrániť Lost zákazníka. Každý segment mal vlastný skript.
Záujemcom sme ponúkli online ukážku produktu (demo call) a po telefonáte automaticky poslali follow-up email s recap a next steps. Kompletný sales flow od emailu po uzavretie.
Použité technológie: RFM segmentačný model, Email + SMS automation, CRM workflow, A/B testing framework, Conversion tracking
Výsledky
Vysoká celková konverzia z Oslovenie → objednávka
Takmer polovica VIP segmentu uzavrela deal po ukážke produktu
Priemerný čas od kontaktu po uzavretie iba 9 dní
Wow faktor
RFM segmentácia premenila abstraktné dáta na praktický nástroj pre obchodný tím. Keď obchodník volá zákazníka, presne vie či volá Championa (ponuka Nelisa), At Risk zákazníka (zachránacia ponuka) alebo Lost zákazníka (win-back). A má pripravený scenár a ponuku na mieru.
